Presente: Central de Engajamento de Clientes. Passado: Contact Center

A  Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.

O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.

Na prática, a Central de Engajamento de Clientes é produto do engajamento da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglês: Customer Engagement Center e ao português: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está sintetizada a seguir.

No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de problemas.

A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá conter os seguintes componentes:

Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente, integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento, casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e comunidades online, entre elas as interessadas ​​ em colaboração. Especialmente, a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.

E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.

Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.

Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!

Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb

O Nome do Jogo, ou melhor, o Comando do Jogo

A convergência da informação, do relacionamento e da comunicação, em uma única dimensão, constitui a essência do marketing atualmente praticado. Traz, em seu bojo, enormes oportunidades e desafios à capacidade das empresas no gerenciamento dos seus esforços de marketing. Principalmente, a experiência e a criatividade em elaborar estratégias de marketing de relacionamento, que maximizem ganhos crescentes para a aquisição, rentabilização, retenção e recuperação de clientes.

Há a grande falácia do real time marketing ou o marketing em tempo real. Mais uma vez a velha confusão entre marketing e promoção, tão frequente no nosso dia a dia. É evidente que as promoções online dirigidas ao consumidor são cada vez mais suscetíveis ao conceito de tempo real. Isto cria novas pressões ao ambiente de marketing. Reduz o ciclo de vida de cada promoção e eleva a necessidade de se alocar mais recursos para acompanhar a velocidade e aproveitar o elevado potencial de ajustes competitivos permitidos pelo mundo online.  O real time marketing superou os limites da Promoção e passou a ser a nova e eficaz arma de ativação de clientes, utilizado pelos programas de fidelidade como o Km de Vantagens e outros programas de ponta.

Tudo indica que que o real time marketing foi engendrado por uma mente profundamente arraigada ao mundo da informática. Longe de ser uma crítica, esta consideração é um reconhecimento. A profunda revolução que está ocorrendo no mundo do marketing foi criada, gerada e impulsionada pela tecnologia da informação. A dura constatação, para nós, profissionais de marketing, é que fomos surpreendidos e estamos de certa forma, a reboque de toda esta onda de inovação.

Lembra-se do mais emblemático clássico de marketing, a Miopia de Marketing do Theodore Levit. Pois é, aconteceu conosco. Foi o desenvolvimento tecnológico que está nos impulsionando a um relacionamento de marketing tão profundo com os consumidores.  Relacionamento com benefícios e aplicações que jamais especificamos ou brifamos.

Agora que o pessoal de tecnologia teve a competência de fazer a bola ficar redonda, está na hora do pessoal de marketing colocá-la no meio de campo e assumir o comando do jogo.

Marketing Automation. Porque está se tornando a nova onda do marketing

1.        Você acabou de planejar uma primorosa régua de retenção de clientes. Ela envolve diversos canais de relacionamento, mídias sociais e a segmentação de clientes por diversos critérios.  Qual é a sua certeza que as atividades previstas serão rigorosamente executadas como planejadas?

2.       Você está elaborando a  lista dos prospects visitantes do stand da feira, da qual a sua empresa acabou de participar. Como garantir que todos eles serão contatados, as suas visitas agendadas e uma vez visitados – pela sua força de vendas – serão monitorados ao longo do processo de conquista de novos clientes?

3.       Você lançou uma campanha de e-mail marketing, utilizando recursos considerados de ponta. Qual é a sua real expectativa sobre o correto disparo das ações e reações decorrentes  do comportamento da audiência? Dúvida: qual será a confiabilidade das informações sobre os resultados de vendas da campanha, a serem geradas pelos sistemas envolvidos.

Automação de Marketing envolve a gestão automatizada dos processos de marketing e de comunicação. Engloba tanto as ações on-line ou off-line geradas pela empresa, bem como as reações captadas dos clientes e prospects em resposta às interações com a empresa.
A grande certeza: as ações realizadas ou controladas manualmente não asseguram eficácia. A Automação de Marketing permite afirmar, por exemplo que todos os componentes de determinado segmento de mercado serão atingidos com a sequência das mensagens corretas no tempo preciso. Como também as reações percebidas e as repostas recebidas serão integralmente processadas com excelência e nos prazos determinados, inclusive as originadas pelas redes sociais.
A sua implantação, baseada em sólida visão estratégica, demanda uma plataforma tecnológica. Normalmente, integrada a outros sistemas que gerenciam os canais de contato com os clientes. Com destaque para o CRM Social (i.e. integrado às redes sociais) e aos sistemas analíticos (entre eles o BI).

Este blog publicará um artigo de profundidade sobre o tema. Assim, seus comentários, observações, dúvidas serão muito úteis para a sua elaboração. Obrigado!